厦门东南银通咨询项目之银行“神秘顾客”暗访培训

授课机构：厦门东南银通经济信息咨询有限公司

地址：厦门市思明区莲前东路830-832号华林商务中心805室

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【项目背景】
制造业拼产品，服务业拼服务！
为提升服务品质，银行可谓是费尽心思，从人员培训到服务流程的制定，各银行都不相让。然而，制度的执行需要一个监督过程，除了平时上级领导的检查，更需要从客户的角度去跟踪服务品质，因此“神秘人”这个身份便应运而生。所谓神秘人是指安排隐藏身份研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
【项目收益】
采用神秘顾客调查法，由专业调查人员持实地测评表，在被测对象不知情的前提下，调查人员携带录音、照相、录像设备，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行逐项打分评价。银行把测评结果作为一项重要的指标，纳入到各网点的绩效考评中去，并与网点工作人员的奖金挂钩，使服务水平有了明显的提高；同时，针对测评过程中发现的问题，采取相应的针对性措施，修正本行指定的服务规范，使工作管理更加规范化，效果非常明显。
通过神秘顾客调查法，从实况角度，反馈和比较现场执行与服务规范的差异度；从客户感知角度，评价网点服务在同业中的现状比较，对比发现网点服务的优势与不足。逐步引导网点服务人员主动、持续提高自身的业务素质、服务技能、改善服务心态，从而有利于客户满意度基准水平的稳定。
帮助银行系统分析网点服务存在的深层次原因，帮助提升服务管理方法，完善服务管理制度，从而最终提高客户满意度、忠诚度，留住价值客户。
【项目流程】
1.问卷设计
2.神秘顾客培训
3.访问执行
4.数据处理
5.分析报告撰写

厦门东南银通经济信息咨询有限公司简介

厦门东南银通是一家密切关注银行业发展，不断创新突破的咨询公司，为商业银行（农信社）提供以解决问题为导向的培训方案，协助商业银行实现智慧升级。近些年，厦门市政府大力促进“海峡两岸金融中心”这一中央政策指导下的发展建设，持续引进世界级的金融机构入驻厦门，积极扶持金融服务产业的配套发展，在此背景下，同时伴随着中国银行业的新转型大发展，东南银通的发展也迎来了得天独厚的内外机遇，步入了历史性的发展新阶段。

公司整合了金融行业专家讲师、部分商业银行总行及省行的内部优秀培训师，高水平的职业讲师，同时与厦门大学等高校EDP名师，金融专业的著名导师，以及与银行相关领域的专业人士通力合作，开发出一系列针对“银行二次转型”新时代背景下的实效课程，受到了各商业银行（农信社）的广泛好评，累计培训过各商业银行全国各地200多家分行的客户，85%以上的课程在客户培训后重复采购。

东南银通禀着“源于优秀，止于至善”的核心理念，公司拥有一支专业的客服队伍，为客户提供专业、及时、人性的优质服务！
东南银通现已与全国几十家银行建立了长期友好的合作关系。在当前银行业面临改革发展的大时代里，东南银通将以敏锐的洞察力、一流的品质、五星级的服务，为客户提供银行智慧升级。

学校名称：厦门东南银通经济信息咨询有限公司

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